El Organismo Regulador del Sistema Nacional de Aeropuertos (ORSNA) aprobó un nuevo reglamento que sustituye el libro físico de quejas por formularios web. La medida alcanza a los aeropuertos del Sistema Nacional de Aeropuertos, incluidos los de Sauce Viejo y Rosario en Santa Fe.
El Organismo Regulador del Sistema Nacional de Aeropuertos (ORSNA) aprobó un nuevo reglamento para la gestión de quejas de los usuarios, que reemplaza el tradicional libro de quejas en papel por mecanismos digitales. La medida fue establecida mediante una resolución publicada el 28 de julio de 2026 y alcanza a los aeropuertos que integran el Sistema Nacional de Aeropuertos (SNA).
Según informó el ORSNA, los pasajeros podrán realizar sus reclamos a través de un formulario web accesible desde un teléfono celular. Los explotadores aeroportuarios deberán difundir la existencia de este mecanismo mediante cartelería informativa visible, que incluirá códigos QR para acceder al sitio correspondiente.
El organismo explicó que la transformación responde a la necesidad de actualizar el sistema de atención y adaptarlo a las nuevas formas de comunicación, ya que los medios digitales se consolidaron como una alternativa habitual, especialmente desde la pandemia. En ese contexto, los libros físicos de quejas quedaron obsoletos frente a las herramientas disponibles.
La resolución deroga las normas anteriores relacionadas con el sistema de reclamos mediante libros de quejas y establece un nuevo reglamento para la gestión de los ingresos y el tratamiento de las presentaciones de los usuarios aeroportuarios.
Entre los aeropuertos alcanzados se encuentran los gestionados por Aeropuertos Argentina 2000, el Aeropuerto Internacional de Rosario y el Aeropuerto Sauce Viejo, además de otros del Sistema Nacional de Aeropuertos.
Para los pasajeros, la recomendación es dejar constancia formal del problema y conservar documentación como pasajes, tarjetas de embarque, comprobantes, fotografías y capturas de pantalla. Si el reclamo está relacionado con un servicio específico, se sugiere anotar el horario, el sector del aeropuerto y el número de vuelo.
Los pasos sugeridos para reclamar son: identificar el problema, reunir pruebas, consultar la cartelería informativa y acceder al formulario web, explicar el caso con claridad, guardar la constancia del reclamo y hacer seguimiento.
La normativa también establece que los aeropuertos que ya cuenten con un sistema propio de gestión de reclamos deberán permitir al ORSNA el acceso web para controlar su funcionamiento. En caso de no disponer de un sistema propio, deberán enviar un informe mensual con los reclamos recibidos, las respuestas ofrecidas y el estado de cada situación, antes del día 5 del mes siguiente. Si no se recibieron quejas, deberán informar mediante un parte que indique «Sin Novedades».
Para quienes viajan desde o hacia Santa Fe, el cambio resulta relevante ya que el aeropuerto de Sauce Viejo deberá adecuarse al nuevo mecanismo.